——参加CEDR调解员技能培训的几点体会

河北调解中心   孙保国

 

    今年9月24日至26日，笔者和几名同事有幸参加了由总会调解中心和英国有效争议解决中心（CEDR）在北京联合举办的“调解员技能培训课程”。本次培训虽然只有短短的三天，但丰富的培训内容、紧凑的课程安排、科学的教学模式，再加上两位教师James South和Danny McFadden精彩的演讲，使学员们普遍反映收获很多，受益菲浅，均表示希望能有机会多参加此类技能培训课程。

    根据CEDR的调解理念，调解技能主要包括四个方面：

1、 关系技能，目的是形成一个有助于调解的氛围，并加强与争议各方的沟通和互动。

2、 过程技能，目的是建立并保持一个有效的工作框架，然后由调解员驾驭好调解的各个阶段。

3、 内容技能，目的是促使争议各方达成解决方案并走向和解，通过与各方积极接洽而推动和解的势头与进度。

4、 书面技能，目的是帮助当事人达成最终的明确且可行的和解协议。

    在本次培训班上，通过两位教师的讲解与示范、教师与学员以及学员之间的互动交流、具体调解案例的角色演练等方式，锻炼和提高了学员的上述四方面技能。虽然笔者从事商事调解工作已有十年时间了，但通过此次培训，我第一次近距离地接触和体验了国外调解理念和实践特点，这必将给我们今后的调解工作起到很好的借鉴和指导作用。现将笔者参加此次培训课程的几点体会记录如下：

 

体会之一：驾驭程序比程序本身更重要

 

    CEDR把调解程序大致分为四个阶段：

1、 开始阶段（OPENNING MEETING），包括介绍参加调解人员、强调调解程序的特点、由争议各方简要开场陈述、说明本次调解的大致议程等内容。

2、 调查阶段（EXPLORATION），主要通过非公开会议，了解各方当事人的利益和需要，并明确争议焦点问题。

3、 协商阶段（BARGAINNING），或者说讨价还价阶段，主要是通过积极与争议各方进行接洽，推动双方的和解势头和进度。

4、 结束阶段（CONCLUSION），即落实各项和解内容，起草和签订和解协议。

     当然，上述四个阶段并非每个调解案件的必经程序，各阶段相互之间也不是泾渭分明，一个案件有可能需要不断地重复“调查—协商—再调查—再协商”的过程，也有可能不经过调查阶段而直接进入协商阶段；并且，灵活和自愿向来是调解程序的特点，调解员可以根据当事人的意愿和个案需要，对调解程序进行修改。但无论采用什么样的程序，调解员要具有良好驾驭该程序的能力，保障调解有效、有序地进行。这就要求调解员要熟悉调解过程的一般组织结构、基本准则，注意维护自身的权威性，及时向各方解释有关程序、职责，坚持按照进度决定陈述顺序、决定采用“面对面”方式还是采用“背对背”方式等内容。

     CEDR认为：调解员无需对调解结果负责，当事人无法达成一致并非调解员的过错；调解员只是程序服务者，应当牢牢地控制住程序（但要避免使用发号施令的语气），负责营造有助于和解的环境，因势利导，促进当事人最终达成和解。只有在这种环境下由双方当事人达成的和解，才是最可靠的。

 

     体会之二：细节决定成败

 

     前段时间，汪中求先生所著《细节决定成败》一书非常流行，许多行业都要求从业人员仔细阅读并写出读后感，社会各界对细节问题在管理科学中的重要性已有共识。调解员作为调解程序的管理者，细节问题同样重要。本次培训课程中，细节问题贯穿始终，两位老师介绍了大量调解过程中应注意的细节问题：

     例如，在调解开始阶段，为了创建有助于调解的氛围，调解员要注意考虑如何安排当事人的座位，使当事人心理处于一种放松、冷静的状态，而不是一种剑拔弩张、针锋相对的状态。甚至，还要考虑到由于通常原告更处于焦虑的状态，所以一般先引领原告进入会议室可能比较妥当。

     再例如，在调解调查阶段，调解员应当如何发问？CEDR建议应当先提出开放式的问题并给予其充分的陈述时间，比如：“你能否告诉我你公司关于某问题细节或想法吗？”通过此类问题鼓励当事人告诉你更多的信息。而一些确认性问题则应当在调查的后期使用，通过让当事人回答“YES OR NO”来确认某些问题，假如在调查初期这样提问，有可能让当事人质疑调解员的中立性。CEDR还建议调解员在调查程序基本完成时，最好再问一句ANYTHING ELSE（您还有其他什么要说的吗？），这种问题有可能会让你得到更多有利于促进调解的信息。

     此外，还有调解程序中要如何运用肢体语言、遇到谈判僵局时如何打破它，甚至是当事人情绪激动时应保持什么样的语调和姿态等细节问题也需要注意。

我们可以通过这些细节问题营造良好的调解氛围，可以获取当事人的信任，有利于调解员妥善地驾驭调解程序，直至促进调解最终的成功，因此，在今后的调解工作中我们应当更加注意这些细节问题。

 

     体会之三：调解员不必总是把法律挂在嘴边，更多地是要用开拓性地思维来引导和推动和解

 

     在以往调解工作中，笔者第一步要做的往往是：尽可能多地阅读和研究案件相关材料，然后运用所掌握的法律法规、国际公约、国际惯例，对案件事实做出一个大致的总结。基于此，笔者此前一直认为法律运用能力是调解技能的第一要素，只有这样才能使调解员站在正确地立场去调解该纠纷。

     但通过此次培训，我体会到：调解技能并不单纯属于法律范畴，而是一种综合能力。例如，其中比较重要的一项能力是：在“讨价还价阶段”，当争议双方针锋相对时，调解员能够运用开拓性思维，引导双方跳出争议焦点，更多地去考虑双方未来的合作，甚至是由调解员提出富有建设性的和附加价值的思路。“将馅饼做大”是一种非常形象的比喻，是指让争议双方搁置争议，进行合作，共同获取更大的利益（使馅饼更大），在这种背景下，即便双方的强弱地位并没有改变（切割位置不改变），那各方所分享的利益也会变多。调解员要善于发现各方的利益共同点，促使双方认识到只有将馅饼做大，才能得到双赢的局面。

 

     体会之四：调解更关注未来

 

     培训课程中的一个小游戏，还使我更加深刻地理解了调解与诉讼/仲裁等争议解决方式的区别。那是一个填表格的游戏，横向表格里分别列明协商、调解、仲裁和诉讼四种争议解决方式，纵向表格里则列明裁判权来源、公开性、强制性等各种区别标准，然后让学员分别在空白表格中填上写有适当内容的卡片。

     除了公开性、强制性等非常熟悉的区别标准之外，还有一项“关注点”的区别标准引起我的注意。CEDR认为：诉讼和仲裁都是通过对“过去的争议问题”做出判断来解决问题，而调解则是通过对“将来的合作问题”做出规划来解决问题。理解这一区别，将对我们在日常调解工作中应当关注的焦点问题有明确的指导作用，调解员应当引导双方通过谋划将来的合作，来达成和解，而不应当花费大量的时间和精力去对“过去”的争议做出判断。

 

    体会之五：好的培训也是一种很好的营销方式

 

    本次培训的教师是非常有经验的培训专家，教材准备和课程安排很专业，小班教学、强调案例角色扮演和互动与交流的教学模式也很生动活泼，完全可以称之为完美的培训课程。然而，在学员们都有很多收获的同时，CEDR的营销也取得了成功，扩大了知名度，宣传了自身的调解理念和成功案例，树立了调解的权威性。我们贸促会调解机构也应当借鉴这种营销方式，通过培训、举办研讨会或论坛等方式，宣传和推广我们的调解，使更多的企事业单位了解调解方式、了解我们的调解机构，甚至是采纳我们的调解方式。

调解是一门艺术，调解也是我们的事业。三天的培训使我们学到了很多，但需要我们进一步学习和研究的就更多，我们要在工作中不断地去总结、借鉴和实践，提高我们的调解服务水平。

     再次感谢总会提供此次培训的机会！