涉外货物质量争议案件调解的经验及思考
案情简述
苏州三家企业A、B、C分别与日本公司D于2011年8月、2012年2月、2012年8月签订了设备买卖合同。结算方式为100%前TT，合同金额超过1亿人民币。设备在安装调试投入生产后，出现了大规模故障，导致大面积停产。在设备生产商技术人员采取改进技术方案、更换零部件的措施后，同样的故障仍然反复出现，给企业的正常生产经营带来较大的负面影响。2013年至2014年期间，A、B、C三家企业多次与D企业进行沟通磋商，寻求解决方案，但都未能得到有效解决。2014年10月，A、B、C三家企业将上述情况投诉至苏州市贸促会，并提供初步的证据材料。
苏州三家企业A、B、C分别与日本公司D于2011年8月、2012年2月、2012年8月签订了设备买卖合同。结算方式为100%前TT，合同金额超过1亿人民币。设备在安装调试投入生产后，出现了大规模故障，导致大面积停产。在设备生产商技术人员采取改进技术方案、更换零部件的措施后，同样的故障仍然反复出现，给企业的正常生产经营带来较大的负面影响。2013年至2014年期间，A、B、C三家企业多次与D企业进行沟通磋商，寻求解决方案，但都未能得到有效解决。2014年10月，A、B、C三家企业将上述情况投诉至苏州市贸促会，并提供初步的证据材料。
典型意义
随着苏州市贸促会/苏州市国际商会涉外商事法律服务的不断开展，越来越多的国际经贸企业向我会咨询、投诉或委托处理其与外国企业的国际货物买卖合同纠纷。其中，占比最高的、最难以解决的就是因货物质量问题而拒付货款、主张赔偿的情况。
我国正处于“制造大国”向“制造强国”、“中国制造”向“中国智造”的转变进程之中，“MADE IN CHINA”不再是粗制、低端的代名词；而“MADE IN JAPAN”、“MADE IN GERMANY”也未必能戴上“零投诉、零问题”护身符。国外企业以质量为由提出抗辩已经成为案件调处工作的“拦路虎”；很多国内企业在进口产品后遇到的质量问题又不能及时采取措施、积极有效保障自身的合法权益，为处理该类案件带来难度。在出现因货物质量问题而产生的纠纷后，如何快速、有效、经济地解决，事关企业的生存和发展，本文试图通过上述案件的解决，得出一些经验和建议，供广大企业参考。
随着苏州市贸促会/苏州市国际商会涉外商事法律服务的不断开展，越来越多的国际经贸企业向我会咨询、投诉或委托处理其与外国企业的国际货物买卖合同纠纷。其中，占比最高的、最难以解决的就是因货物质量问题而拒付货款、主张赔偿的情况。
我国正处于“制造大国”向“制造强国”、“中国制造”向“中国智造”的转变进程之中，“MADE IN CHINA”不再是粗制、低端的代名词；而“MADE IN JAPAN”、“MADE IN GERMANY”也未必能戴上“零投诉、零问题”护身符。国外企业以质量为由提出抗辩已经成为案件调处工作的“拦路虎”；很多国内企业在进口产品后遇到的质量问题又不能及时采取措施、积极有效保障自身的合法权益，为处理该类案件带来难度。在出现因货物质量问题而产生的纠纷后，如何快速、有效、经济地解决，事关企业的生存和发展，本文试图通过上述案件的解决，得出一些经验和建议，供广大企业参考。
此类案件的共性特征
1.一方未严格履行合同条款。出口时，一般没有按照合同约定的结算方式进行结算。实际情况中，经常基于双方长时间友好的商业往来，在关键时刻电放提单，丧失物权凭证；在未经对方书面确定的情况下，进行延迟交货、分批交货等。进口时，一般是没有严格履行合同约定的质量检验条款和质量异议条款，没有将“客观事实”转换为“法律事实”。在本案中，A、B、C三家企业在货物出现质量问题后并没有按照合同中约定的索赔条款：“对质量来说，卖方应保证如果在货物到达口岸的12个月内，在开机中由劣等质量、差的工艺和使用劣等的材料而造成的不良结果，买方应立即书面通知卖方并凭中国商检局开出的检验证书要求索赔。”来实施相关程序。
2.在投诉前双方进行了多轮的商业谈判。根据我会受理此类案件的情况统计，因产品质量产生的纠纷，一般在纠纷发生后1年半到2年的时间，当事人才会将相关情况反映到我会。通常而言，民营企业在质量纠纷案件中更愿意信赖商业谈判的方式，而非通过法律途径来解决。而实际情况是，一旦一方主张质量问题，双方将在货款的折扣、赔偿的金额方面产生较大的分歧，常常是悬而未决。与此同时，时间跨度长的商业谈判将导致重要时间节点错失、经办人员变更、证据保存丢失等不利于我国当事人的情况。
3.系争货物质量问题未经法定、约定程序提出。《合同法》第一百五十八条规定：“当事人约定检验期间的，买受人应当在检验期间内将标的物的数量或者质量不符合约定的情形通知出卖人。买受人怠于通知的，视为标的物的数量或者质量符合约定。当事人没有约定检验期间的，买受人应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期间内通知出卖人。买受人在合理期间内未通知或者自标的物收到之日起两年内未通知出卖人的，视为标的物的数量或者质量符合约定，但对标的物有质量保证期的，适用质量保证期，不适用该两年的规定。”《联合国国际货物销售合同公约》第三十九条“买方对货物不符合同，必须在发现或理应发现不符情形后一段合理时间内通知卖方，说明不符合同情形的性质，否则就丧失声称货物不符合同的权利。”
“无论如何，如果买方不在实际收到货物之日起两年内将货物不符合同情形通知卖方，他就丧失声称货物不符合同的权利，除非这一时限与合同规定的保证期限不符。”在实践中，提出质量问题的一方很多时候未在合同约定的质量异议期内提出，或者未按照合同约定的方式提出；并且也未经合同约定或者双方认可的第三方检验机构检验，作为证明质量问题的有效证据。
4.双方存在和解的可能性。此类案件往往是双方各执一词，各不退让，从而产生“僵局”。比较多见的情况是轻微质量瑕疵，即货物质量不符合合同约定范围内的短溢装、次品率要求，但未导致根本性违约。在国外客户主张的货物质量问题案件中，货物通常已经销售或者折价销售；在国内客户主张的货物质量问题案件中，货物经过一定的改进或者更换也通常可以正常使用。双方对于争议的解决有一定的期待，同时，在货物质量问题得以解决的基础上，双方仍然具有正常开展商业合作的可能性。
1.一方未严格履行合同条款。出口时，一般没有按照合同约定的结算方式进行结算。实际情况中，经常基于双方长时间友好的商业往来，在关键时刻电放提单，丧失物权凭证；在未经对方书面确定的情况下，进行延迟交货、分批交货等。进口时，一般是没有严格履行合同约定的质量检验条款和质量异议条款，没有将“客观事实”转换为“法律事实”。在本案中，A、B、C三家企业在货物出现质量问题后并没有按照合同中约定的索赔条款：“对质量来说，卖方应保证如果在货物到达口岸的12个月内，在开机中由劣等质量、差的工艺和使用劣等的材料而造成的不良结果，买方应立即书面通知卖方并凭中国商检局开出的检验证书要求索赔。”来实施相关程序。
2.在投诉前双方进行了多轮的商业谈判。根据我会受理此类案件的情况统计，因产品质量产生的纠纷，一般在纠纷发生后1年半到2年的时间，当事人才会将相关情况反映到我会。通常而言，民营企业在质量纠纷案件中更愿意信赖商业谈判的方式，而非通过法律途径来解决。而实际情况是，一旦一方主张质量问题，双方将在货款的折扣、赔偿的金额方面产生较大的分歧，常常是悬而未决。与此同时，时间跨度长的商业谈判将导致重要时间节点错失、经办人员变更、证据保存丢失等不利于我国当事人的情况。
3.系争货物质量问题未经法定、约定程序提出。《合同法》第一百五十八条规定：“当事人约定检验期间的，买受人应当在检验期间内将标的物的数量或者质量不符合约定的情形通知出卖人。买受人怠于通知的，视为标的物的数量或者质量符合约定。当事人没有约定检验期间的，买受人应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期间内通知出卖人。买受人在合理期间内未通知或者自标的物收到之日起两年内未通知出卖人的，视为标的物的数量或者质量符合约定，但对标的物有质量保证期的，适用质量保证期，不适用该两年的规定。”《联合国国际货物销售合同公约》第三十九条“买方对货物不符合同，必须在发现或理应发现不符情形后一段合理时间内通知卖方，说明不符合同情形的性质，否则就丧失声称货物不符合同的权利。”
“无论如何，如果买方不在实际收到货物之日起两年内将货物不符合同情形通知卖方，他就丧失声称货物不符合同的权利，除非这一时限与合同规定的保证期限不符。”在实践中，提出质量问题的一方很多时候未在合同约定的质量异议期内提出，或者未按照合同约定的方式提出；并且也未经合同约定或者双方认可的第三方检验机构检验，作为证明质量问题的有效证据。
4.双方存在和解的可能性。此类案件往往是双方各执一词，各不退让，从而产生“僵局”。比较多见的情况是轻微质量瑕疵，即货物质量不符合合同约定范围内的短溢装、次品率要求，但未导致根本性违约。在国外客户主张的货物质量问题案件中，货物通常已经销售或者折价销售；在国内客户主张的货物质量问题案件中，货物经过一定的改进或者更换也通常可以正常使用。双方对于争议的解决有一定的期待，同时，在货物质量问题得以解决的基础上，双方仍然具有正常开展商业合作的可能性。
此类案件的调解特点
1．敦促履约先行，商事调解跟进。国际商会特有的敦促履约函在此类案件中能够发挥独特的作用。此类案件是由一方先行投诉，而投诉方通常处于劣势，被投诉方一般是国外客户，相对来说处于优势地位。在了解基本案情的基础上，以国际商会的名义给国外客户发敦促履约函，要求对方阐述事实、履行合同。一方面，给予国外企业提供材料、陈述事实、充分发表意见的机会；另一方面，也严正告知不履行合同约定可能对企业的声誉及正常经营带来的负面影响。待国外企业回函后，我会给双方发调解申请书，进入调解程序。当然，在调解程序中有时还要根据案件的需要，再次使用敦促履约，目的就是以敦促率约促调解，以调解促和解。
本案中，我们以中国国际商会苏州商会的名义给日本D企业发敦促履约函，要求正视质量问题，拿出解决方案。D企业在规定的时间内陈述事实并提供材料。我会在收到D企业的回函后立刻以中国贸促会苏州调解中心的名义要求双方填写调解申请书，从而将投诉案件转化为调解案件。
2．调解团队选择要合理，质量问题证据是核心。质量争议调解案件中，一般不对货物质量进行第三方鉴定。法官裁判是以法律事实为依据，而调解中，除了法律事实，还有客观事实，所以调解员不仅要有一定的法律素养，更要有丰富的生活经验。在本案中的调解员构成中，既有丰富涉外案件经验的律师，也有长期深入接触民营企业的政府公务人员，从而确保了调解工作能够从多维度、多层次开展。在组成调解团队后，调解员多次深入A、B、C三家企业，实地查看停产的设备以及更换的零部件，翻阅企业的生产记录、维修记录，与企业负责人、技术人员反复沟通，通过双方邮件往来、备忘录以及技术人员的问询，了解设备产生质量问题的原因，掌握大量关于设备质量方面的详实资料。
3．案件细节上举轻若重，调解方案上举重若轻。在货物质量争议案件中，通常是我国企业处于劣势，调解能否成功的重要因素是要实现双方的谈判实力、心理预期的再平衡。因此，在调解过程中，我们通常会抓住一些细节，比如程序上的瑕疵，比如对声誉方面的影响，予以适当放大，举轻若重，为后续和解方案的达成奠定基础。在谈调解方案时，既要紧扣质量争议这个中心，也要适当转移视线，引入一些优惠的政策、机制，比如加入一些后续的合作订单、投资意向等，无论是从情感角度还是经济角度，都更能让双方当事人接受。调解小组角色各有分工，充分运用“背靠背”、“面对面”的调解技巧，多层面、多方式展开说服和解工作。
1．敦促履约先行，商事调解跟进。国际商会特有的敦促履约函在此类案件中能够发挥独特的作用。此类案件是由一方先行投诉，而投诉方通常处于劣势，被投诉方一般是国外客户，相对来说处于优势地位。在了解基本案情的基础上，以国际商会的名义给国外客户发敦促履约函，要求对方阐述事实、履行合同。一方面，给予国外企业提供材料、陈述事实、充分发表意见的机会；另一方面，也严正告知不履行合同约定可能对企业的声誉及正常经营带来的负面影响。待国外企业回函后，我会给双方发调解申请书，进入调解程序。当然，在调解程序中有时还要根据案件的需要，再次使用敦促履约，目的就是以敦促率约促调解，以调解促和解。
本案中，我们以中国国际商会苏州商会的名义给日本D企业发敦促履约函，要求正视质量问题，拿出解决方案。D企业在规定的时间内陈述事实并提供材料。我会在收到D企业的回函后立刻以中国贸促会苏州调解中心的名义要求双方填写调解申请书，从而将投诉案件转化为调解案件。
2．调解团队选择要合理，质量问题证据是核心。质量争议调解案件中，一般不对货物质量进行第三方鉴定。法官裁判是以法律事实为依据，而调解中，除了法律事实，还有客观事实，所以调解员不仅要有一定的法律素养，更要有丰富的生活经验。在本案中的调解员构成中，既有丰富涉外案件经验的律师，也有长期深入接触民营企业的政府公务人员，从而确保了调解工作能够从多维度、多层次开展。在组成调解团队后，调解员多次深入A、B、C三家企业，实地查看停产的设备以及更换的零部件，翻阅企业的生产记录、维修记录，与企业负责人、技术人员反复沟通，通过双方邮件往来、备忘录以及技术人员的问询，了解设备产生质量问题的原因，掌握大量关于设备质量方面的详实资料。
3．案件细节上举轻若重，调解方案上举重若轻。在货物质量争议案件中，通常是我国企业处于劣势，调解能否成功的重要因素是要实现双方的谈判实力、心理预期的再平衡。因此，在调解过程中，我们通常会抓住一些细节，比如程序上的瑕疵，比如对声誉方面的影响，予以适当放大，举轻若重，为后续和解方案的达成奠定基础。在谈调解方案时，既要紧扣质量争议这个中心，也要适当转移视线，引入一些优惠的政策、机制，比如加入一些后续的合作订单、投资意向等，无论是从情感角度还是经济角度，都更能让双方当事人接受。调解小组角色各有分工，充分运用“背靠背”、“面对面”的调解技巧，多层面、多方式展开说服和解工作。
意见和建议
近年来，虽然我们成功调处了多件涉外货物质量争议案件，化解了商事纠纷，保障了企业的合法权益，也积累了一定的经验。但是，要从根本上防范此类争议，还是要从以下两方面入手。
1.签订规范的国际货物买卖合同。很多企业在进出口过程中，以形式发票、订单代替合同书的做法不可取。为避免此类纠纷，合同中要签订质量标准条款、质量验收条款和质量异议条款。其中，质量标准条款为核心条款，也是买卖双方最为关注的条款。在实务中，质量标准可以通过两种方式单独确定或者共同确定，一是以样品确定质量标准，这在服装、鞋帽等生活用品的买卖合同中较为常见，样品建议应注意在形式上需要双方共同确认和封存；二是以参数确定质量标准，这在电气、机械等机电产品的买卖合同中较为常见，该参数建议应覆盖产品最重要的功能指标且具有可检测性。当然，如果是样品+参数的方式来确定质量标准就更加科学合理。质量验收条款和质量异议条款企业比较容易忽略，但对于保护企业的权益，避免出现恶意以质量为由拒付货款情形尤为重要。质量验收条款包括买方的检验权、检验机构与检验证书、检验的时间与地点、检验的方法、标准和索赔的期限等等。质量异议条款应当包括具体的异议期限、异议期限的时间起算点、提出异议的形式要件等等，都应该在合同中有明确、完备的表述。
2．严格履行合同中有关质量条款。一些企业在合同中约定了相关的质量条款，但是在出现质量问题后，没有能够按照合同约定的相关程序将产品质量的“客观事实”转化为“法律事实”，从而丧失了要求法律予以保护的权利。正确的做法是一方面积极地与对方沟通协商，同时，严格按照合同约定，尽快采取向对方寄送书面质量异议信函、委托约定的或者双方认可的检验机构检验、通过公证机关对产品质量问题的表现进行证据固定等措施，为后续维护自身权益提供证据支撑。
近年来，虽然我们成功调处了多件涉外货物质量争议案件，化解了商事纠纷，保障了企业的合法权益，也积累了一定的经验。但是，要从根本上防范此类争议，还是要从以下两方面入手。
1.签订规范的国际货物买卖合同。很多企业在进出口过程中，以形式发票、订单代替合同书的做法不可取。为避免此类纠纷，合同中要签订质量标准条款、质量验收条款和质量异议条款。其中，质量标准条款为核心条款，也是买卖双方最为关注的条款。在实务中，质量标准可以通过两种方式单独确定或者共同确定，一是以样品确定质量标准，这在服装、鞋帽等生活用品的买卖合同中较为常见，样品建议应注意在形式上需要双方共同确认和封存；二是以参数确定质量标准，这在电气、机械等机电产品的买卖合同中较为常见，该参数建议应覆盖产品最重要的功能指标且具有可检测性。当然，如果是样品+参数的方式来确定质量标准就更加科学合理。质量验收条款和质量异议条款企业比较容易忽略，但对于保护企业的权益，避免出现恶意以质量为由拒付货款情形尤为重要。质量验收条款包括买方的检验权、检验机构与检验证书、检验的时间与地点、检验的方法、标准和索赔的期限等等。质量异议条款应当包括具体的异议期限、异议期限的时间起算点、提出异议的形式要件等等，都应该在合同中有明确、完备的表述。
2．严格履行合同中有关质量条款。一些企业在合同中约定了相关的质量条款，但是在出现质量问题后，没有能够按照合同约定的相关程序将产品质量的“客观事实”转化为“法律事实”，从而丧失了要求法律予以保护的权利。正确的做法是一方面积极地与对方沟通协商，同时，严格按照合同约定，尽快采取向对方寄送书面质量异议信函、委托约定的或者双方认可的检验机构检验、通过公证机关对产品质量问题的表现进行证据固定等措施，为后续维护自身权益提供证据支撑。
