申 请 人：伊朗某贸易公司
被申请人：南通某钢丝制品有限公司

基本案情：
申请人从阿里巴巴网站上结识了被申请人，在检测了其提供的镀锌钢丝样品后，决定下单。2007年7月，双方签订购货合同，随后申请人将总计23475欧元的预付款汇给被申请人。开始生产后发现产品镀锌层克重达不到合同要求，只能达到60克，而合同要求分别达到120克和90克。经多次改进无效，遂申请人提出撤销合同，返还预付款。被申请人在退还了其中的19000欧元后，以企业产生损失需要补偿为由，拒绝返还余款4475欧元。双方协商不成，纠纷由此产生。
调解经过：
2008年11月26日，申请人代表早早来到调解室，而被申请人却因为大雾被堵在高速上迟迟未到。西方人的时间观念很重，伊朗代表不停地看表，认为自己千里迢迢从伊朗过来都能准时到达，而被申请人肯定是在故意拖延，逃避责任。调解员看到申请人代表情绪比较激动，便提前开始向申请人了解案情，通过耐心倾听的方式一边舒缓申请人情绪，一边敦促被申请人尽快赶来。原定上午开始的调解，一直拖延到下午被申请人才姗姗来迟。在面对面调解阶段，被申请人的律师一会儿称合同有瑕疵是无效的，一会儿又说现在产品能达到标准了要求继续履行。在申请人拿出被申请人单位的业务员发出的邮件表明被代表人承认是其产品不能达到标准，愿意退还订金款时，又声称该业务员不是被申请人单位的，不能代表公司的意思表示。申请人被对方不合作的态度激怒，随即表示如果协商不成将诉诸法院裁决，谈判顿时陷入僵局。鉴于此时双方的情绪化程度都比较高，尤其是被申请人抵触情绪相当严重，其对于贸促会介入进行调解十分不理解，认为本国人应该帮着本国人，怎么反过来为外国人来讨债。在此基础上，调解员当即决定暂停调解，给双方一定的思考空间和冷静期。
第二天是周六，申请人再次致电调解员，称经慎重考虑将要求返还的金额降低到3000欧元，希望能够再次和谈。调解员随即与被申请人联系，从专业的角度指出目前的种种证据表明被申请人存在违约行为，如果诉诸法律，败诉的可能性很大。通过30几个电话往来，调解员的诚意和努力终于打动了被申请人，同意返还余款，但考虑到自身的损失，提出了2700欧元的返还额。该提议得到了申请人的响应。12月1日，双方签订了调解协议书并当场将款项进行了交付。至此该涉外纠纷顺利调解成功。

调解启示： 
虽然案情简单，标的不大，但调解过程却一波三折，时刻考验着调解员的技巧运用。
一、通过倾听缓和申请人的不满情绪
调解中有理的一方往往得理不让人，吃了亏受了欺以后很容易情绪激动，而调解谈判是一场斗智斗勇的过程，最忌讳的是双方上火抬杠，陷入僵局。此时就需要调解员首先做双方怨气的发泄桶，满足其倾诉欲望，通过耐心的倾听和交谈缓和高涨情绪；
二、要适时给与双方思考的空间
在谈判陷入僵局后，适当将双方拉开距离，给与双方一定的冷静空间，自行判断利弊，调整底线及和谈方案；
三、取得双方的信任是调解成功的前提条件
调解员作为居中人，要让双方都觉得是可以信赖的，这样才能放心地交付自己的底线，让调解员去与对方斡旋。一开始南通的企业对调解员很不信任，觉得是政府机关在帮助老外欺压本地企业，但是通过调解员耐心的沟通后，慢慢打消了心底的顾虑，认识到调解员还是能站在自己的角度为自己的长远发展考虑的，最终达成了信任。
四、抓住时机促进调解的成功
当一方主动让步的时候，调解员要抓住时机，适时推进，争取另一方的积极响应。乘双方均有和谈意愿之时，一鼓作气地敲定调解方案，最终促成和谈。
虽然调解中心是一个中立的法律调解机构，但是法不外乎情理，这就需要我们的调解员在晓之以理的基础上动之以情，通过人性化的调解方式为争议双方重新搭起信任的桥梁，共同构建和谐的国际贸易环境。